iMacG5の電源交換修理を申し込む その後

　18日に申込をして、19日に発送、20日に配達される。申込をしたのが18日も夕方だったからこの素早さには満足している。でも、昨日電話で1時間近くかけて説明して「後日返送」の手続きしてもらったのにもかかわらず、届いたパッケージには「配達と同時引取り」「未回収発生時即発店連絡」と、けばけばしい色のシールが貼ってある。担当ドライバーのお兄さんも引き取りできないと困るくらいのいきおいだ。アップルとは話がついているといってもなかなか引き下がらない。なんだかまるで、同時引取ができないのが、こちらの落ち度であるまじきこと。みたいな感じだ。

　とはいえ、ものは届いたんだし後日あらためて返送すればいいんだから、まあいいかと納得しかけて、開梱する。梱包はこんな感じ、L型の簡易ドライバが付属しているのはちょっと好感が持てる。


　ところが、案内文書にも「故障部品はかならず運送業者にお渡しください」とあるところまでは仕方がないとしても、部品交換の説明書があろうことか19ページ全部が英語表記のものなのはちょっと引いた。連絡の手違い、あるいはすでに発送済みなどの理由で、「後日返送」扱いになっていないことは、まあ仕方が無いともいえる。だけど、日本人と思われる名前の宛名の入った案内文と19ページもの英語の説明書を一緒に梱包する神経が考えられない。なんの問題も感じないのだろうか。あるいは、いつのまにか日本は19ページの電源サプライの交換手順を示した文書くらいの内容ならば、英語であっても読めてあたりまえなくらい英語が一般的になっているのだろうか。



　現実的には、ものは届いたのだし、事前に「日本語の」説明書のありかも提示されているのだから問題ないと言えば問題ないのかもしれない。こわれたiMacがネットに繋がる唯一の手段だった場合には、日本語の説明書を入手できないけど、同時にオンライン修理サービスにもアクセスできないから、今回のようなことが起こって困ることはないのかもしれないし、そもそも在宅自己交換修理サービスを利用する人はそれなりのスキルを持った人を想定しているのだろう。

　それにしても、今回の対応はユーザ体験としては最低といわざるを得ない。昨日電話で確認をして、長い時間かけて手続きをしてもらった内容が実際の配送内容へなんら反映されていないし、先に記したとおり、現場でなにも考えずに英語の資料を同梱することを許す環境というのにもがっかりさせられる。あれだけ「返送は7日以内に」と何度も電話で言っていたのにもかかわらず、届いた部品に同梱されていた案内文には、「9月1日までに必ず」なっていると、普通だったら期限が先なのだからいいようなものだけれど、こういったいきさつの中では、それすらも「7日以内と言ってたのが結局12日ってどういうことよ」と言いたくなってしまう。しかもよく考えると、箱の外側には「故障部品を渡せ」「引き取りできないと大事だよ」と書いてあるのに、中にある文書には、「9月1日までに返して」ねって、矛盾していると言わざるを得ないかもしれない。しかも、そこには返送先の住所も記載されていない。本来ならば、全ての項目が記入済みの着払い伝票が入っていてしかるべきだと思うのだがどうだろう。

　そもそも、ふりかえってみれば、この機種の電源については、無償交換プログラムがあったわけで、要するに欠陥のあった部品を無償で交換するいわば「リコール」なわけだから、それが期限があって終了、有償で修理ってのもどうも納得がゆかない。別件で、MacBookProのバッテリーが異常に膨らんでいる件もあるのだが、それもバッテリー交換プログラムがあったけど終了していますってのはどうなんだろう。サポートに電話して問いあわせたときには、「ご使用上差し支えありません」と言われたけど、ほんとうに発火したり破裂したりしないと、実際にモノを見ているわけでもないのに言い切れるんだろうか。

　まあ、別件のことはおいといて、今回の件について、「いったいどうなってんの」電話をしたのはいうまでもない。「連絡がうまくいっていなかった、申し訳ない」という回答だけど、今後即時回収が出来なかったことで、ヤマト運輸のお兄さんに面倒がふりかかったり、機器返却がされないことのペナルティ料金が私に課されたりというようなことがないことは確認できたけど、はたしてその通りになるだろうか。

iMacG5の電源交換修理を申し込む

　iMacG5の初期タイプの電源が突然落ちることがしばしばあった。そしてついに電源がはいらない状態となった。この機種は、電源関連とビデオ関連に問題があって無料交換プログラムがあったが残念なことに昨年の12月にすでに終了している。何か打つ手がないかとまずはGoogleで検索。「iMac G5 起動しない」で検索すると、トップに表示されたのがこちら。

iMac G5: トラブルシューティング - 電源が入らない

　このページの内容に従って、順を追って確認してゆくと、手順12でLED 2が一時的に点灯するということで、「電源ユニットを交換する必要があります。」という結論。そして「iMac G5 (Ambient Light Sensor) をお使いの場合は、こちら をクリックして、新しい電源ユニットを注文してご自分で取り付けることができます。」とあるので、私が使用しているのはまさにこの機種なので、クリックしろという「こちら 」に飛んでみる。

　まずはシリアル番号と国名をいれる。もうすでに保証が切れているということ（つまり有償となること）を了承して、修理サービスを選択に進む。オンライン修理サービスを選択すると、修理内容や確認した内容などを記入して申込を終えるまぎわになってやっと金額があきらかになる。9600円＋消費税480円で10080円がその料金。支払い方法はカード決済と、代引きの選択が出来るが、いずれも送料や手数料はかからないようだ。この値段ならばと申込をする。頭のどこかで、３〜４万の金額をイメージしていたからとても安く感じる。これで、送料がかかって、代引き手数料もかかったらちょっと雰囲気が違ったかもしれないけど。

　１時間後にメールで案内を送るとあったのに、結局案内のメールがきたのは翌日。しかも、そこには「お客様の故障部品の返却が必要である場合は、配送業者が部品をお届けの際に回収いたしますので、故障部品をお手元にご用意してお待ちください。」とある。
ちょっとまって、送られてきた部品を受け取るときにすでに外して用意しておけって、そりゃちょっと順番がおかしいのではないかなあ。キーボードやマウスの交換ならばそれはわかる。しかし、ここにいたるまで電源サプライの外し方について何の説明も、説明がある場所へのリンクも提示されていない。手続きの途中で、「故障部品の返却が必要な場合１週間以内の返却が必要」とあったから、てっきり後日返却なのかと思っていたし、届く交換部品には部品の交換方法の説明も同梱されているのだろうとふんでいたのに、ちょっとめんくらってしまった。

　どうなってんの、いざ問い合わせだ。この件の問い合わせ先はどこだ？同じメールに、「不明な点がある場合には、下記へお問い合わせください。」みたいに掲載されていれば親切なのに。適切な問い合わせ先を探さなきゃならない。まあ、結局いつもの電話番号（問い合わせ先は統一されているのだろうね）が問い合わせ先だとわかるけど、はじめてのひとがこれをすぐ理解できるだろうか。

　まあ、それはおいておいて、いつもながらアップルのサポートに電話するときは緊張する。なぜ、緊張するのかというと、私はアップルのサポートにはとても期待していて、とても高い品質の応対がされると信じている。ところが、えてしてその期待は裏切られることが多くて、その期待はずれの対応にエキサイトしてしまったりしないように、なるべく心を落ち着けて、深呼吸をしながら電話をするのだ。電話のやりとりは録音されているしね。

　案の定、最初のオペレータは、「前もって修理部品をはずしてご用意ください。」の一点張りで、後日返送のオプションがあるそぶりは一切見せない。「部品をはずす方法がわからないのに、あらかじめはずしておくことは不可能ですよね」と冷静をよそおって告げると、「それでは技術に詳しい者と電話をかわって、交換方法についてご説明申し上げます」ということになってだいぶ待たされた後、その技術に詳しい者にかわる。（ほんとはそれぞれ名前を聞いているが、ここでは割愛）

　アップルのWebサイトで、交換方法を記載したページ「iMacG5 17インチの電源交換手順（PDF）」を案内される。「この内容と同じモノが印刷物で交換部品と同梱されているんですよね」と聞くと、「そうです」という答え。「こわれたiMacG5が唯一のコンピュータである場合も考えられるからそうでなきゃ困るし、故障部品の返却も後日というのが妥当だと思うのですが」という問いには、「後日ご返却いただくこともできます」と先ほどまでとはちょっと方向が違う答えなので、なあんだそれならば問題ないということで、「じゃあ後日返送でお願いします」と言ったら「変更の手続きをしますのでお待ちください」のあと、十数分も待たされることになる。何をどう、手続きをするのにそんな時間がかかるのだろうか。

　推測すると、この電源サプライのように、コンピュータ本体を開けて部品を交換するような修理サービスは、本来在宅自己交換修理サービスの対応ではないのではないだろうか。先にものべたように、メールの案内文や最初のオペレータが対応した内容のすべてが、キーボードやマウス、バッテリーなどおよそ特別な知識が無くても、「交換」ができるものが対象であることが前提となっていると考えるとつじつまがあう。

　エントリ用に画面キャプチャを撮るために、もういちどシリアル番号を入れて手続きをすすめていったら、今度はオンライン修理サービスが選ぶことができなくなっている。これは、もうこのシリアルについてはオンライン修理サービスを受け付けているから、自動的にオンライン修理サービスが選択できなくなっているとも考えられるが、もしかしたらそもそも今回の例では、オンライン修理サービスを選択できてはいけなかったのかもしれない。そこをさきほどの長い待ち時間のあいだに修正してしまったというのは考え過ぎか。