2009年8月19日水曜日

iMacG5の電源交換修理を申し込む


 iMacG5の初期タイプの電源が突然落ちることがしばしばあった。そしてついに電源がはいらない状態となった。この機種は、電源関連とビデオ関連に問題があって無料交換プログラムがあったが残念なことに昨年の12月にすでに終了している。何か打つ手がないかとまずはGoogleで検索。「iMac G5 起動しない」で検索すると、トップに表示されたのがこちら。

iMac G5: トラブルシューティング - 電源が入らない

 このページの内容に従って、順を追って確認してゆくと、手順12でLED 2が一時的に点灯するということで、「電源ユニットを交換する必要があります。」という結論。そして「iMac G5 (Ambient Light Sensor) をお使いの場合は、こちら をクリックして、新しい電源ユニットを注文してご自分で取り付けることができます。」とあるので、私が使用しているのはまさにこの機種なので、クリックしろという「こちら 」に飛んでみる。

 まずはシリアル番号と国名をいれる。もうすでに保証が切れているということ(つまり有償となること)を了承して、修理サービスを選択に進む。オンライン修理サービスを選択すると、修理内容や確認した内容などを記入して申込を終えるまぎわになってやっと金額があきらかになる。9600円+消費税480円で10080円がその料金。支払い方法はカード決済と、代引きの選択が出来るが、いずれも送料や手数料はかからないようだ。この値段ならばと申込をする。頭のどこかで、3〜4万の金額をイメージしていたからとても安く感じる。これで、送料がかかって、代引き手数料もかかったらちょっと雰囲気が違ったかもしれないけど。

 1時間後にメールで案内を送るとあったのに、結局案内のメールがきたのは翌日。しかも、そこには「お客様の故障部品の返却が必要である場合は、配送業者が部品をお届けの際に回収いたしますので、故障部品をお手元にご用意してお待ちください。」とある。
ちょっとまって、送られてきた部品を受け取るときにすでに外して用意しておけって、そりゃちょっと順番がおかしいのではないかなあ。キーボードやマウスの交換ならばそれはわかる。しかし、ここにいたるまで電源サプライの外し方について何の説明も、説明がある場所へのリンクも提示されていない。手続きの途中で、「故障部品の返却が必要な場合1週間以内の返却が必要」とあったから、てっきり後日返却なのかと思っていたし、届く交換部品には部品の交換方法の説明も同梱されているのだろうとふんでいたのに、ちょっとめんくらってしまった。

 どうなってんの、いざ問い合わせだ。この件の問い合わせ先はどこだ?同じメールに、「不明な点がある場合には、下記へお問い合わせください。」みたいに掲載されていれば親切なのに。適切な問い合わせ先を探さなきゃならない。まあ、結局いつもの電話番号(問い合わせ先は統一されているのだろうね)が問い合わせ先だとわかるけど、はじめてのひとがこれをすぐ理解できるだろうか。

 まあ、それはおいておいて、いつもながらアップルのサポートに電話するときは緊張する。なぜ、緊張するのかというと、私はアップルのサポートにはとても期待していて、とても高い品質の応対がされると信じている。ところが、えてしてその期待は裏切られることが多くて、その期待はずれの対応にエキサイトしてしまったりしないように、なるべく心を落ち着けて、深呼吸をしながら電話をするのだ。電話のやりとりは録音されているしね。

 案の定、最初のオペレータは、「前もって修理部品をはずしてご用意ください。」の一点張りで、後日返送のオプションがあるそぶりは一切見せない。「部品をはずす方法がわからないのに、あらかじめはずしておくことは不可能ですよね」と冷静をよそおって告げると、「それでは技術に詳しい者と電話をかわって、交換方法についてご説明申し上げます」ということになってだいぶ待たされた後、その技術に詳しい者にかわる。(ほんとはそれぞれ名前を聞いているが、ここでは割愛)

 アップルのWebサイトで、交換方法を記載したページ「iMacG5 17インチの電源交換手順(PDF)」を案内される。「この内容と同じモノが印刷物で交換部品と同梱されているんですよね」と聞くと、「そうです」という答え。「こわれたiMacG5が唯一のコンピュータである場合も考えられるからそうでなきゃ困るし、故障部品の返却も後日というのが妥当だと思うのですが」という問いには、「後日ご返却いただくこともできます」と先ほどまでとはちょっと方向が違う答えなので、なあんだそれならば問題ないということで、「じゃあ後日返送でお願いします」と言ったら「変更の手続きをしますのでお待ちください」のあと、十数分も待たされることになる。何をどう、手続きをするのにそんな時間がかかるのだろうか。

 推測すると、この電源サプライのように、コンピュータ本体を開けて部品を交換するような修理サービスは、本来在宅自己交換修理サービスの対応ではないのではないだろうか。先にものべたように、メールの案内文や最初のオペレータが対応した内容のすべてが、キーボードやマウス、バッテリーなどおよそ特別な知識が無くても、「交換」ができるものが対象であることが前提となっていると考えるとつじつまがあう。

 エントリ用に画面キャプチャを撮るために、もういちどシリアル番号を入れて手続きをすすめていったら、今度はオンライン修理サービスが選ぶことができなくなっている。これは、もうこのシリアルについてはオンライン修理サービスを受け付けているから、自動的にオンライン修理サービスが選択できなくなっているとも考えられるが、もしかしたらそもそも今回の例では、オンライン修理サービスを選択できてはいけなかったのかもしれない。そこをさきほどの長い待ち時間のあいだに修正してしまったというのは考え過ぎか。

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