2009年8月20日木曜日

iMacG5の電源交換修理を申し込む その後



 18日に申込をして、19日に発送、20日に配達される。申込をしたのが18日も夕方だったからこの素早さには満足している。でも、昨日電話で1時間近くかけて説明して「後日返送」の手続きしてもらったのにもかかわらず、届いたパッケージには「配達と同時引取り」「未回収発生時即発店連絡」と、けばけばしい色のシールが貼ってある。担当ドライバーのお兄さんも引き取りできないと困るくらいのいきおいだ。アップルとは話がついているといってもなかなか引き下がらない。なんだかまるで、同時引取ができないのが、こちらの落ち度であるまじきこと。みたいな感じだ。

 とはいえ、ものは届いたんだし後日あらためて返送すればいいんだから、まあいいかと納得しかけて、開梱する。梱包はこんな感じ、L型の簡易ドライバが付属しているのはちょっと好感が持てる。


 ところが、案内文書にも「故障部品はかならず運送業者にお渡しください」とあるところまでは仕方がないとしても、部品交換の説明書があろうことか19ページ全部が英語表記のものなのはちょっと引いた。連絡の手違い、あるいはすでに発送済みなどの理由で、「後日返送」扱いになっていないことは、まあ仕方が無いともいえる。だけど、日本人と思われる名前の宛名の入った案内文と19ページもの英語の説明書を一緒に梱包する神経が考えられない。なんの問題も感じないのだろうか。あるいは、いつのまにか日本は19ページの電源サプライの交換手順を示した文書くらいの内容ならば、英語であっても読めてあたりまえなくらい英語が一般的になっているのだろうか。



 現実的には、ものは届いたのだし、事前に「日本語の」説明書のありかも提示されているのだから問題ないと言えば問題ないのかもしれない。こわれたiMacがネットに繋がる唯一の手段だった場合には、日本語の説明書を入手できないけど、同時にオンライン修理サービスにもアクセスできないから、今回のようなことが起こって困ることはないのかもしれないし、そもそも在宅自己交換修理サービスを利用する人はそれなりのスキルを持った人を想定しているのだろう。

 それにしても、今回の対応はユーザ体験としては最低といわざるを得ない。昨日電話で確認をして、長い時間かけて手続きをしてもらった内容が実際の配送内容へなんら反映されていないし、先に記したとおり、現場でなにも考えずに英語の資料を同梱することを許す環境というのにもがっかりさせられる。あれだけ「返送は7日以内に」と何度も電話で言っていたのにもかかわらず、届いた部品に同梱されていた案内文には、「9月1日までに必ず」なっていると、普通だったら期限が先なのだからいいようなものだけれど、こういったいきさつの中では、それすらも「7日以内と言ってたのが結局12日ってどういうことよ」と言いたくなってしまう。しかもよく考えると、箱の外側には「故障部品を渡せ」「引き取りできないと大事だよ」と書いてあるのに、中にある文書には、「9月1日までに返して」ねって、矛盾していると言わざるを得ないかもしれない。しかも、そこには返送先の住所も記載されていない。本来ならば、全ての項目が記入済みの着払い伝票が入っていてしかるべきだと思うのだがどうだろう。

 そもそも、ふりかえってみれば、この機種の電源については、無償交換プログラムがあったわけで、要するに欠陥のあった部品を無償で交換するいわば「リコール」なわけだから、それが期限があって終了、有償で修理ってのもどうも納得がゆかない。別件で、MacBookProのバッテリーが異常に膨らんでいる件もあるのだが、それもバッテリー交換プログラムがあったけど終了していますってのはどうなんだろう。サポートに電話して問いあわせたときには、「ご使用上差し支えありません」と言われたけど、ほんとうに発火したり破裂したりしないと、実際にモノを見ているわけでもないのに言い切れるんだろうか。

 まあ、別件のことはおいといて、今回の件について、「いったいどうなってんの」電話をしたのはいうまでもない。「連絡がうまくいっていなかった、申し訳ない」という回答だけど、今後即時回収が出来なかったことで、ヤマト運輸のお兄さんに面倒がふりかかったり、機器返却がされないことのペナルティ料金が私に課されたりというようなことがないことは確認できたけど、はたしてその通りになるだろうか。

1 コメント:

nekobo_shi さんのコメント...

そんな苦労があったのですか。
Appleの製品は素晴らしくともソフト部分(そこで働く人々)が
しっかり意識、大きく言えばプライドとポリシーを持っていないと
こういう困ったことが起きるんですね。

ユーザーに一番近いところにいる方々に責任感の自覚を
ぜひ持って欲しいですね。